SRM系统篇

高速发展，SRM系统提上需求

作为国内工程机械行业的领导者，徐工集团案例值得同行学习，在过往的发展历程中已取得了惊人的成就，稳居中国工程机械行业龙头，目前，徐工位居世界工程机械行业第3位，是中国工程机械行业规模最大、产品品种与系列最齐全、最具竞争力和影响力的大型企业集团。

随着产业竞争的加剧，处于产业链中下游的机械行业利润空间受到了挤压，盈利增速低于销售增长幅度，当竞争对手正在积极应对成本压力，通过内部整合和外延式发展扩大规模，形成规模效应，不断壮大自己，试图通过性价比优势抢占国际市场时，徐工集团也面临到了压力。面对大环境的变化，要继续保持行业领先位置，不断提升盈利能力，供应链的响应速度尤为重要，为了快速的应对市场变化，满足客户的需求，徐工集团决定借鉴先进的供应链管理思想，通过信息化工具进行采购工作的优化，持续降低采购成本，优化供应商队伍，提高采购对生产的保障水平，从而提高对客户的服务水平。

首先在采购模式上，徐工集团根据不同物料种类采用不同的采购模式，比如对于大宗物资，通用性较强，采购量比较大的物资，在集团层面成立专业的物资供应公司徐工供应公司来负责全集团范围内的集中采购和供应商管理，同时采购业务人员基本上从分子公司挑选，这样既保证了集中采购的杠杆效应，也减少了集中采购带来的效率影响；对于比较分散的物资，由分子公司和供应公司配合管理供应商准入过程，在源头上保证供应商的质量，具体的采购执行过程由分子公司自行执行。

其次为了更好的实现徐工采购模式的多样性和敏捷性，做到徐工上下游的紧密协同，提高效率，降低沟通成本，供应链信息化就迫在眉睫。徐工集团希望通过采购供应链平台的建设，对内强化采购交易流程的控制，实现公司内各采购业务单元之间的业务协同和信息交互，对外实现科学寻源和与供应商的协同采购、信息交互，同时通过这一平台建设规范采购管理，贯彻科学高效的战略采购管理理念，达到提高采购协同效率、规范优化采购流程、开源节流、降低采购成本的目标，实现采购流程的优化，持续降低采购成本，优化供应商队伍，提高采购对生产的保障水平，提高客户的服务水平，打造徐工集团高效敏捷的极速供应链。

深思熟虑，量身打造SRM系统

在决定实施SRM系统后，徐工开始了详细而周密的选型过程，在系统选型时首先考虑的是系统实施商对徐工业务需求的理解以及根据特定需求设计解决方案的能力，解决方案的整体的性价比，以及该系统的集成性。

图1供应链可视化

整合供应链，实现闭环采购

在系统选定之后，徐工进入了具体的实施阶段。从年至今，已经有16家子公司实施了SRM产品，整个SRM项目应用的功能模块较多，主要包括供应商寻源认证、询报价管理、交流平台管理、供应商绩效管理、内外部质量反馈协同、采购协同管理（包含按PO，排程，库存交货的模式，供应商送货管理，对账管理等等），以及和SAPERP等系统的全面集成,基本上涵盖了从战略采购到采购日常执行的全部过程。

图2协同采购整体流程

供应商寻源：供应商可通过门户网站注册成为潜在供应商，注册申请通过后，系统发送初评调查表给供应商，供应商亦可在线填写初评调查表，启动供应商认证流程。

供应商初评：潜在供应商在线完成初评调查评估合格后，系统能够根据事先定义的调查模板对供应商进行初评。初评完成后，系统可自动根据各纬度定义的权重和实际评估状况给出评估报告，提供供应商的优劣势分析。供应商一旦通过初评，将自动进入合格供应商名单。

供应商料品认证：对于合格供应商名单(QVL)中的供应商，系统可以向其发布送样通知，供应商可在线确认接受。样品认证合格后，即可将该供应商作为后备供应商处理，也可直接要求其进行供货，并分配供货比例。

询报价管理：利用系统提供的RFQ(询报价)功能，采购人员可要求供应商提供详细的成本清单，辅助采购人员进行议价谈判。

电子目录管理：系统能够自动建立完善的合格供应商电子目录，实现对供应商的优化管理和后备管理，在定期的供应商结构调整和意外状况发生时，能够迅速的进行调整，从而将损失减少到最低。

供应商绩效管理：通过完善的供应商绩效评估体系对供应商绩效进行全面评估，实现客观定量评价，并可结合人工灵活评判数据，形成综合评价分析。并通过多维度的绩效分析结果，可为供应商设定详细的绩效改善目标，促进供应商的供应改善或进行供应商淘汰。

协同采购：与集团内部信息系统紧密结合，通过电子化交互手段，提高采购人员作业效率、降低采购运作成本;通过任务导航、智能示警及送/收货看板等工具，提高双方协作效率；利用信息的实时分享，实现供应与生产的高度配合。

闭环采购订单协作：通过供应商入口门户，供应商可以即时查看采购订单。进行订单确认，亦可提交承诺交货日期的变更订单请求。对于必须修改的订单，供应商可以在线发送更改申请，提交后，被发送到采购部门以获得批准。

收货和质检过程追踪：供应商可以查看交付和到货验收的情况。亦可查看质检情况以及质检不合格的原因等。

经过项目的多期实施，徐工建立起了覆盖物资供应公司和各个生产制造企业的、面向集中采购模式的整合供应链体系，SRM系统作为徐工供应链体系必不可少的一部分，对于徐工整个供应链的可视性和透明性有着至关重要的作用，针对企业的生产提供多种采购作业模式，敏捷应对。通过SRM系统的实施有效降低了徐工的采购价格成本，同时让VMI，JIT等运作模式有效的执行，从而提高了企业的库存周转率，降低了库存持有成本的同时，减少了生产停工待料的风险，提高采购人员作业效率、降低企业的采购运作成本，产生了巨大的经济效率，远远超出了项目建设的预期目标。

目前有很多企业把简单的交期排程，也叫做SRM系统这是不全面的，这只能算是其中的一个模块，SRM一定是一个完整，可以把采购工作日化的软件。不要花了钱只买到了一个所谓的“SRM”。

CRM系统篇

项目背景

徐州工程机械集团目前在全国设有28个代表处，11个备件中心，以及众多的经销商、授权服务商来为客户提供营销和服务支持，并且在年实施了第一代CRM系统来管理销售和服务的运作，但随着公司业务的发展，面临着以下的问题与挑战：

客户数据分布在业务员手中

无法及时了解销售过程与进度，以便给予销售指导或提供相应的销售支持

与经销商业务协作方式比较传统

对市场与销售缺乏数据洞察，不能及时了解市场动态，以便调整企业营销决策

销售流程复杂，手工管理效率难以提升

销售人员众多，商机数量巨大，销售过程难以掌控。

客户服务业务流程多，服务管理的有效性和及时性难以进一步提升

缺乏有效的数据分析能力

企业急需进一步提高客户满意度

基于MicrosoftDynamicsCRM解决方案(徐工重型案例)

　　结合徐工集团各个事业部的营销管理的特点推出了“装备制造业解决方案”，包括了市场管理、销售管理、服务管理、备件管理、决策分析平台、移动CRM6大模块。

解决方案各个模块切合了客户的日常业务流程，同时徐工集团运用CRM优化了企业的客户、销售、市场和服务等营销体系的运作，在管理理念的转变上迈出了坚实的一步。

微软CRM不仅帮助企业解决业务难题，简化工作流程，更重要的是将“客户为中心”的理念深植入每个销售人员的思想观念，提升整个销售团队的综合素质。

推出了装备制造业解决方案，结合徐工重型营销管理的特点作了调整：

建立集团化的客户数据中心

基于数据洞察来实现客户分级管理

销售过程通过销售漏斗进行规范化、数字化管理

基于移动平台实现高效协作

通过门户提升与经销商业务协作效率

解决方案(徐工挖机案例)

徐工集团挖掘机事业部依托微软营销服务数字化平台Dynamics及信息装备制造行业丰富的实践经验，搭建以渠道商为主的、提升销售效率及客户服务体验的一体化平台，建立渠道端、厂商端、用户端的端到端协作平台，助力渠道赋能，提升客户体验。

渠道商开发

建立渠道商开发体系，通过数字管理平台标准化渠道商开发流程。

营销支持

通过对渠道商的营销活动支持，帮助其进行业务拓展，提升销售能力。

业务协同

基于渠道管理政策，通过与渠道商开展相应的日常业务协同最终达成业务目标。

分析与考评

通过领导层、运营层、渠道层各层级的分析，掌握渠道营销状况，指导工作。

实施成效

　　通过实施，系统已经成功验收运转。解决方案各个模块切合了客户的日常业务流程，微软CRM系统帮助徐工集团建立集团化的客户管理平台，打通经销商与企业的销售业务协作，提升经销商与企业的销售业务协作效率，同时规范企业LTC的业务流程，明确销售过程的阶段划分及关键任务，采用任务驱动式管理销售过程，提升销售团队效率。

CRM系统成功实施来，不仅规范了企业营销管理流程，同时给企业带来了巨大的管理效益：

营销单据流程处理周期缩短了50%以上

提高了备件运作的效率，降低了备件库存，备件库存降低了30%以上

实现了服务的闭环，提高了服务效率和客户满意度

优化了销售管理流程，提高了项目销售结案率和客户的二次销售比例

客户满意度提高30%以上

帮助决策者更有效的进行监控与决策分析

徐工重型CRM系统展示图

徐工重型CRM系统使用微软DynamicsCRM进行开发定制，充分考虑其业务宽度与广度，涵盖销售LTC、服务ITR以及仓储发运、备件后市场等所有围绕客户管理的应用。

系统主要由市场管理、目标管理、客户管理、商机管理、合同管理、发货开票回款管理、储运管理、呼叫中心、服务过程管理以及连接客户的应用等模块构成。通过IoT以及客户移动端应用连接客户、设备、驻外销售人员、经销商，实现客户满意度的提升以及整体协同效率的提升。

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